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GUIDE : Augmentez vos RDV Web honorés  en Magasin

Introduction

Le développement de la prise de RDV en ligne est devenu un levier majeur pour les marques et les enseignes qui souhaitent optimiser l’expérience client et fluidifier leur parcours d’achat. Cependant, une problématique demeure : un nombre important de clients ne se présentent pas au RDV, ce qui se traduit par un taux de RDV non-honorés (no-show) élevé et une perte directe de CA.

Pour les Marques ou Enseignes qui génèrent un volume important de RDV une augmentation de RDV honorés se traduit directement par une augmentation directe du CA. Pour ces dernières, c’est un réel enjeu business de mieux performer sur les RDV honorés.

L’objectif de ce document est d’offrir un panorama complet des bonnes pratiques, des technologies et des stratégies pour augmenter le taux de RDV honorés en magasin. Nous aborderons :

1. Contexte et enjeux des RDV en ligne non honorés

Les marques investissent souvent dans des solutions de prise de RDV en ligne afin de faciliter le parcours client et d’améliorer l’expérience globale. Toutefois, chaque rendez-vous non-honoré représente :

  • Une perte de temps pour le personnel
  • Une baisse de CA/rentabilité de l’entreprise
  • Un risque de dégradation de l’image de marque si le client perçoit un manque de suivi

Pour limiter cette déperdition, il est essentiel de comprendre les freins qui poussent les clients à annuler ou à ne pas se présenter, puis de mettre en place des actions concrètes pour y remédier.

 

2. Comprendre le parcours client et les freins

Analyse des comportements consommateurs

Les comportements d’achat et d’engagement ont considérablement évolué avec la digitalisation. Les consommateurs sont :

  • Volatils : ils comparent facilement les enseignes et n’hésitent pas à changer de fournisseur
  • Pressés : ils recherchent la simplicité et la rapidité dans leurs interactions
  • Connectés : ils utilisent simultanément plusieurs canaux (mobile, ordinateur, tablette, réseaux sociaux, etc.)

En conséquence, le taux de no-show peut être lié à un manque de rapidité dans le traitement de la prise de RDV, de flexibilité ou d’informations.

Principaux facteurs de no-show

  • Oubli par le Consommateur : car absence de rappel automatisé, surcharge d’informations
  • Manque de clarté : RDV mal ou pas confirmé ou informations insuffisantes sur l’adresse, l’heure, le contact direct en magasin
  • Concurrent plus rapide : le Consommateur s’est rendu chez un concurrent plus flexible et plus rapide dans le traitement ou la proposition d’une date de RDV
  • Changement de priorités : le consommateur trouve une autre solution ou change d’avis
  • Mauvaise expérience en ligne : parcours de prise de RDV trop complexe, manque de personnalisation, indisponibilité des créneaux souhaités
  • Manque d’engagement : le client ne perçoit finalement pas la valeur ajoutée de se déplacer en magasin

Les facteurs de no-show sont multiples et il convient pour chacun d’entre eux de mettre en face une réponse adaptée pour les limiter.

 

3. Optimiser le processus de prise de RDV en ligne

Simplifier le parcours digital

Un parcours de prise de rendez-vous intuitif et ergonomique est la première étape pour réduire les no-shows.

  • Formulaire court et clair : limiter les champs obligatoires, ne demander que les informations essentielles (nom, prénom, e-mail, téléphone).
  • Interface responsive : garantir une expérience fluide sur mobile, tablette et desktop.
  • Visibilité des créneaux disponibles : proposer un calendrier en temps réel, faciliter le choix d’un créneau adapté.

Choisir les bonnes technologies et outils

  • Solutions de réservation en ligne : il existe des plateformes dédiées offrant des fonctionnalités avancées (gestion des ressources, synchronisation avec CRM, etc.).
  • Chatbots et assistants virtuels : intégrés sur le site ou sur les réseaux sociaux, ils peuvent guider le client dans la prise de RDV.
  • Systèmes CRM : relier la plateforme de RDV à votre CRM pour centraliser les informations Consommateurs et faciliter le suivi.

 

4. Maximiser la venue en Magasin

Comme nous l’avons vu précédemment, les Consommateurs sont volatils et plusieurs facteurs peuvent les conduire à ne pas venir en Magasin.

La phase la plus importante à soigner est celle entre la prise de RDV en ligne et le jour du RDV. Voici les meilleures pratiques pour limiter les no-show.

  • Confirmation instantanée : e-mail ou SMS de confirmation, incluant la date, l’heure et l’adresse du magasin.
  • Rappel le plus rapidement possible par le Vendeur pour confirmer le RDV.
  • Rappel J-2 : SMS par le Vendeur rappelant le RDV et proposant éventuellement la possibilité de reprogrammer.
  • SMS automatique le jour J : notification quelques heures avant le RDV pour limiter l’oubli.

 

5. S’adapter en local pour mieux traiter

Les Magasins ne sont pas toujours organisés pour confirmer rapidement par téléphone une demande de RDV. Et pourtant, c’est la clé pour « verrouiller » un Consommateur.

  • Faire un test avec un groupes pilote : réunissez 5-7 Magasins représentatifs de votre réseau et testez avec eux la mise en place d’une nouvelle organisation pour mieux traiter les RDV.
  • Cibler les Magasins pour du CA à court terme : avant de déployer les bonnes pratiques à tout votre réseau (ce qui peut prendre du temps), ciblez par une action directe via les Animateurs Réseaux le TOP 20 des Magasins qui reçoivent le plus de RDV.
  • Déployer avec efficacité : servez-vous des premiers résultats obtenus par les Magasins testeurs ou le Top 20 pour convaincre votre réseau à évoluer. Prenez la parole à vos grandes instances nationales, mettez à disposition des eLearing ou des vidéos pour former et sensibiliser au sujet.
  • Former : pour que les bonnes pratiques soient ancrées dans votre réseau, il est important de faire évoluer votre méthode de vente afin que chaque nouveau Vendeur les pratique dès son arrivée dans le Magasin.

 

6. Mesurer les performances et animer les KPIs

KPIs et tableaux de bord

Pour mesurer l’efficacité de vos actions et ajuster votre stratégie, il est essentiel de suivre certains indicateurs de performance (KPIs) et si possible par Vendeur.

  • Délai moyen de confirmation de RDV (appel téléphonique) : temps entre la demande en ligne et le rappel par un Vendeur (le plus important)
  • Taux de confirmation des RDV : pourcentage de RDV confirmés/RDV en ligne
  • Taux de no-show : pourcentage de RDV non honorés/RDV en ligne
  • Taux de reprogrammation : nombre de RDV reprogrammés par rapport aux annulations.
  • Délai moyen de prise de RDV : temps entre la demande en ligne et la date du RDV. Plus ce délai est long, plus il augmente le taux de no-show.
  • Tx de RDV : RDV honorés/RDV en ligne

Un tableau de bord centralisé (par exemple via un CRM ou un outil BI) permet d’avoir une vision globale de la performance et de détecter rapidement les points de friction.

Animer les KPI

On ne le répètera jamais assez, des KPIs qui ne sont pas animés ne progressent pas.

  • En Magasin : le Resp. des ventes doit intégrer dans sa routine d’animation de ses Vendeurs l’analyse des KPIs.
  • En Interne : les Animateurs Réseau doivent pouvoir analyser la performance de leurs magasins et les comparer par rapport aux Best performers nationaux et ceux dans leur région.

Amélioration continue

  • Test des canaux de rappel : comparer l’efficacité des rappels par SMS vs e-mail.
  • Test du wording : essayer différentes formules d’objets d’e-mail, de messages d’accroche ou de CTA (Call To Action).
  • Analyse des retours clients : questionnaires de satisfaction post-RDV, identification des motifs d’annulation ou de non-présentation.

 

Conclusion

Pour augmenter le nombre de RDV honorés en magasin, il est primordial de mettre en place une stratégie globale qui comprend :

  • L’optimisation du parcours de prise de RDV en ligne (simplicité, automatisation, rappel).
  • L’optimisation du traitement des RDV par les magasins (rapidité, organisation, animation des KPIs)
  • La formation et le déploiement (test, méthode de vente, ciblage prioritaire).
  • La mesure et l’analyse continue des performances (taux de no-show, taux de conversion, retours clients).

En combinant ces approches, les marques peuvent créer une expérience client fluide et engageante, favorisant la venue effective en magasin.

 

Pour aller plus loin

Mettez en place un processus de feedback systématique auprès des clients qui n’honorent pas leurs RDV pour comprendre les raisons de l’absence et ajuster vos process.

Expérimentez de nouvelles technologies (IA, Chatbots évolués, etc.) pour mieux accompagner et conseiller le client en amont du rendez-vous.


Testez des campagnes marketing ciblées pour encourager la prise de RDV pendant les heures creuses, et ainsi optimiser la disponibilité en magasin.

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