Quels KPIs suivre pour mesurer l’efficacité du tracking des leads et ajuster les stratégies...
Dans cette étude de cas, nous allons voir ce que la marque DAIKIN a mis en place pour gérer avec efficacité la gestion des demandes de Devis Web envoyées à son réseau d’Installateurs. Trois points ont retenu notre attention : la mise à disposition par la marque d’un outil dédié à la gestion des Leads, la prise en compte de la vitesse de traitement d’un Lead dans le processus d’attribution et enfin, la mesure de la performance de chaque Installateur (scoring).
Présentation de la société
Daikin Airconditioning France a été fondée en 1993 à Lyon et a actuellement son siège à Nanterre. L'entreprise est leader sur le marché français de la Détente Directe (technologie Air/Air), se positionne en deuxième place sur le marché des pompes à chaleur résidentielles (Air/Eau) et figure parmi les trois premiers acteurs du marché de la climatisation appliquée aux processus industriels. En 2024, Daikin a été élue "Marque Préférée des Français" dans la catégorie des pompes à chaleur.
Une approche B2B2C
Alors qu’à son lancement la société DAIKIN France travaillait uniquement en B2B (réseau d’Installateurs), elle a migré vers un modèle B2B2C pour s’adresser directement aux clients finaux.
Avec son site Web B2B2C, l’objectif de DAIKIN est clairement affiché : fournir des Leads à son réseau d’Installateurs via ses deux Lead Magnets : la demande de devis et son configurateur de pompe à chaleur.
La bonne gestion des Leads, une priorité stratégique pour DAIKIN
Dans une vidéo, c’est le Vice-Président Europe de DAIKIN en charge des Ventes et des Réseaux d’Installateurs qui prend la parole pour introduire la vision de DAIKIN du Lead Management et présenter l’outil de gestion des Leads.
Les bonnes pratiques :
Le Lead Management est porté par le Top Management de l’entreprise, preuve qu’il est stratégique pour les affaires. C’est un message fort envoyé en interne et en externe auprès des Installateurs.
La mise à disposition d’une vidéo à disposition des Installateurs qui leur explique le tableau de bord pour bien suivre les Leads suivie d’une interview d’un installateur qui réalise jusqu’à 40% de son CA grâce aux Leads Web provenant de DAIKIN.
Lead Management – Le tableau de bord de l’Installateur
DAIKIN a mis en place un tableau de bord à disposition de ses Installateurs dédié à la gestion des Leads qu’ils ont à traiter.
L’installateur a une vision complète de chaque Lead (type de Lead, coordonnées, adresse, projet…) et peut suivre l’état d’avancement de chaque Lead (RDV, devis, gagné/perdu…).
La bonne pratique
En plus de centraliser tous les Leads, la mise à disposition d’un tableau de bord permet aux Installateurs de suivre leurs Leads et à DAIKIN d’avoir une vision claire sur l’efficacité dans leur traitement.
Un Installateur à 24h pour accepter un Lead auquel cas il sera automatiquement transféré à un autre Installateur pour garantir une prise en charge rapide du client final.
Chaque traitement d’un Lead est évalué sur 4 critères qui va de la phase de prise en charge du Lead jusqu’à l’évaluation par le Client final de l’intervention de l’Installateur.
Sur une page spécifique, l’Installateur peut voir sa note globale détaillée, le nombre de Leads envoyés par DAIKIN, leur statut (en attente, gagné, perdu) ainsi qu’un indicateur de performance sous forme d’une jauge.
Les bonnes pratiques
La première bonne pratique et certainement la plus importante très orientée business et client final, c’est le temps de traitement. En Lead Management, plus un Lead est traité rapidement, plus la chance de le joindre au téléphone et de le convertir est importante.
La mesure de la performance de chaque Installateur. Pour DAIKIN, c’est un bon moyen d’envoyer en priorité des Leads aux Installateurs les plus performants.
Une incentive qui pousse à l’excellence opérationnelle
Le système à la performance des Installateurs est l’assurance pour DAIKIN de voir un maximum de Leads traités dans le temps. Ce qui va avoir un impact positif sur le CA et la satisfaction des clients finaux.
Les bonnes pratiques
L’incentive : plus un installateur gère rapidement et avec efficacité ses Leads, plus il va en recevoir de la part de DAIKIN. C’est du gagnant-gagnant qui pousse à l’excellence opérationnelle et à la satisfaction des clients finaux.
La mise à disposition d’une Application mobile permet à l’Installateur de répondre le plus rapidement possible à une demande d’un Lead même s’il est sur un chantier.
En conclusion
DAIKIN l’a compris, une bonne gestion des Leads Web est une priorité quand les interactions entre une marque, son réseau et les clients finaux se digitalisent de plus en plus.
Pour s’assurer du traitement efficace de chaque Lead, elle met à disposition des Installateurs un tableau de bord (Web + mobile) dédié à la gestion des Leads et impose aux Installateurs d’accepter un Lead en 24h. On le sait, la rapidité de traitement d’un Lead est certainement le facteur le plus important pour le convertir.
Et pour aller encore plus loin, DAIKIN attribue un score à chaque Installateur. Plus son score est élevé, plus il recevra de Leads de la marque. Ce dispositif vertueux est la clé de la réussite lorsqu’une marque travaille avec un réseau d’indépendants sur lequel elle a peu de contrôle. De leur côté, les Installateurs best performers voient leur CA augmenter grâce à un flux régulier de Leads.
