Méthodologie : Comment transformer plus de RDV Web en RDV honorés en Magasin

La prise de RDV en ligne est une pratique qui va encore augmenter dans le temps. Nous sommes tous habitués à prendre des RDV en ligne ne serait-ce que sur Doctolib. Et pour les jeunes générations, c’est un réflexe bien répandu.

Mais le RDV en ligne est aussi un Lead plus volatile et moins engagé qu’un consommateur qui pousse la porte d’un magasin. Il y a donc de la déperdition entre le nombre de RDV posés et ceux honorés en Magasin.

Avec un volume qui va encore augmenter et des déperdissions qui vont suivre la même croissance, il est important pour les marques et leurs magasins qui traitent des RDV Web d’adopter les bonnes pratiques pour mieux convertir.

Cibler et temporaliser vos actions

A l’échelle d’une marque, au niveau national et s’il y a du volume, l’amélioration du traitement des RDV Web a un impact important sur le CA. Dans certaines activités où les paniers moyens sont élevés (cuisines, piscines, automobiles…), les gains annuels de CA se comptent en millions d’euros.

Mais à l’échelle d’un magasin qui reçoit peu de RDV en ligne, les gains directs ne seront pas perceptibles à court terme et ne pourront s’apprécier que sur année complète. Dans ces magasins, il sera plus difficile et plus long de faire changer les pratiques.

D’où la nécessité pour les marques d’avoir une approche ciblée et en deux temps pour maximiser les résultats :

Cibler les magasins ou les Groupements de magasins qui individuellement ou collectivement gèrent le plus de RDV Web.

Traiter ces Magasins ou Groupements par des approches directes et travailler les autres magasins par des approches plus longues.

Mesurer et fixer un objectif

Vous devez avoir une vision claire de vos performances actuelles sur le ratio RDV Web Honorés vs RDV Web posés. En faire un KPI à partager et à animer avec les interlocuteurs clés dans votre entreprise (Commerce, Marketing, Méthode de vente, Formation). A minima, ce ratio et son évolution dans le temps peut être partagé par mail mensuellement. A l’occasion des réunions commerciales, il doit être partagé auprès des équipes car c’est un indicateur de performance commerciale et de CA.

Suivant des Benchmark sectoriels, fixer un objectif d’amélioration de ce ratio pour animer les équipes internes ainsi que les Magasins.

Temps 1 : cibler les Magasins ou Groupements prioritaires

Identifier les Magasins ou Groupements qui reçoivent le plus de RDV Web (cible prioritaire). Ne retenir que les Magasins ou Groupements pour lesquels une augmentation de +10% des RDV honorés a un impact suffisamment important sur leur compte de résultat.

Parmi les Magasins prioritaires, créer un groupe de magasins pilotes (5-7 magasins) qui pourra adapter les meilleures techniques de traitement des RDV Web à leur organisation et les mettre en application rapidement (2-3 réunions suffisent pour démarrer vite).

Une fois le travail réalisé par le groupe pilote, former les Animateurs Réseau (webinaire ou formation en présentielle) aux techniques de traitement des RDV. C’est une formation courte de 45 mn. Leur mettre à disposition un Contenu compact et aidant qu’ils pourront diffuser dans leurs Magasins prioritaires. Cette formation est également l’occasion de montrer aux Animateurs Réseau et à l’échelle des magasins qu’ils gèrent l’impact sur le CA qu’aura une meilleure gestion des RDV Web (motivation).

Mener une action directe via les Animateurs Réseau auprès des Magasins ou Groupements prioritaires pour avoir un impact direct et à court terme.

Temps 2 : déployer dans tout votre réseau de Magasins

La gestion des RDV Web doit devenir un élément constitutif de votre méthode de vente. Il convient de l’enrichir pour donner des guidelines à tous les nouveaux Vendeurs qui seront formés et proposer un module d’eLearning pour les Vendeurs et Patron ou Resp. des ventes déjà formés.

Mettre à disposition des Magasins (BI, ERP ou autres outils de reporting à leur disposition), les principaux indicateurs de performance pour améliorer le traitement des RDV en ligne (temps de traitement, ratio RDV Web Confirmés, ratio RDV Web Honorés) afin qu’ils puissent les animer en réunion commerciale avec leurs Vendeurs.

Si cela est possible dans vos outils, indiquer les indicateurs de performances des Best Performers de votre réseau sur les 3 indicateurs clés. Cela permettra aux Magasins de mesurer leur propre performance et de leur donner un objectif d’amélioration.

Suivant la manière dont les RDV Web sont transmis aux Magasins puis aux Vendeurs, il faudra peut-être faire évoluer les moyens de transmission et process afin de ne viser qu’un seul objectif : réduire au maximum le temps de traitement.

Prendre la parole à l’une de vos instances nationales avec vos Magasins pour montrer que le sujet est stratégique et porté par la Direction.

De manière programmée, déployez à l’ensemble de vos magasins les bonnes pratiques et via les Animateurs Réseau animez sur un semestre les indicateurs de performance jusqu’à ce qu’ils soient ancrés dans les pratiques.

Pour aller plus loin

Si votre marque gère un volume de RDV Web très important et/ou que la qualité des RDV n’est pas bonne (trop de déperditions), il convient d’avoir des approches différentes.

Sur des marchés très compétitifs où c’est le volume qui prime, la mise en place d’une cellule dédiée à la qualification des Leads est généralement la meilleure solution. Elle peut rapidement qualifier les Leads avant de les envoyer aux Magasins.

Si la qualité des Leads n’est pas bonne, vous pouvez également agir sur vos formulaires de prise de RDV en demandant plus d’informations à compléter pour mieux filtrer à la source. C’est par de l’A/B testing que vous trouverez le bon équilibre entre volume et qualité.

En conclusion

Une gestion efficace des RDV Web est un levier direct et important de CA. Comme cette pratique va encore plus se généraliser dans le temps, chaque marque doit mettre en place les best practices, les process, les indicateurs de performance et l’animation commerciale nécessaires. Nous conseillons d’avoir une approche en deux temps pour d’abord se concentrer sur les Magasins à plus fort potentiel pour des résultats rapides puis ensuite et de manière ancrée sur tous les autres Magasins de votre réseau.

A propos

Sky Level est une agence qui accompagne des marques en B2B2C et des sociétés en B2B qui ont besoin de générer des Leads commerciaux à leur force de vente interne ou externe (magasins, revendeurs, installateurs) et à s'assurer que ces Leads soient traités avec la meilleure efficacité.

Nous connaissons les techniques et pratiques pour maximiser vos RDV honorés en Magasins et pouvons vous accompagner sur toute la structuration et le déploiement d’un tel projet.